UNIVERSIDADE FEDeRAL DE SÃO CARLOS

GRUPO DE ESTUDO E

PESQUISA EM SERVIÇOS

qUEM SOMOS

O Grupo de Estudo e Pesquisa em Serviços (GEPS) é um grupo de pesquisa do Departamento de Engenharia de Produção (DEP) da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) criado em 2017.

O grupo nasceu pela importância de pesquisas focadas em serviços, pois, atualmente, os serviços são estratégicos tanto nas empresas tradicionais do setor de serviços como nas empresas industriais que vêm adotando modelos de negócios mais orientados aos serviços. 

O GEPS tem como foco na construção de conhecimento científico sobre a gestão e a criação de valor por meio dos serviços.

Nossa missão é “Contribuir para o avanço da teoria em serviços e ajudar organizações a servirem melhor”

  • Modelagem de negócios baseados na oferta de sistemas produtos-serviços
  • Desenvolvimento de estratégias de servitização digital
  • Avaliação da qualidade em serviços
  • Mapeamento da Jornada do cliente
  • Estudos de aceitação em serviços
  • Estudos setoriais em serviços
  • Elaboração de Roadmappings
  • Cursos de capacitação e de especialização
Colaborações são sempre muito bem recebidas!
nossos objetivos

“Grupo com foco em pesquisas e projetos ligados ao gerenciamento de serviço e criação de valor por meio do serviço”

LINHAS DE PESQUISA
O grupo vem conduzindo pesquisas e desenvolvendo conhecimentos nas seguintes áreas de pesquisa:
Servitização e Infusão de Serviços
Excelência em serviços
Sistemas Produtos-Serviços
Inovação em serviços
Gestão de Serviços
Experiência do cliente

Também estamos desenvolvendo novas áreas de pesquisas, tais como:

Servitização e transformação digital
Impactos de novas tecnologias nas operações de serviços
Servitização territorial
Robôs de serviços e sua aplicação na área de saúde
Gamificação em serviços
Faça parte do nosso grupo! ​

Se você tem interesse em pesquisas em nossas áreas de estudo, entre com contado com nosso time. Colaborações são sempre muito bem recebidas. Para nós, o desenvolvimento de pesquisas empíricas representa uma oportunidade valiosa para compartilhar conhecimentos e experiências.

Empresas ou organizações também podem contribuir para a geração e aquisição de conhecimentos a criação de valor por meio de serviços.

Faça parte do nosso grupo! ​

Se você tem interesse em pesquisas em nossas áreas de estudo, entre com contado com nosso time. Colaborações são sempre muito bem recebidas. Para nós, o desenvolvimento de pesquisas empíricas representa uma oportunidade valiosa para compartilhar conhecimentos e experiências.

Empresas ou organizações também podem contribuir para a geração e aquisição de conhecimentos a criação de valor por meio de serviços.

NOSSO TIME

O GEPS é formado por professores e pesquisadores que atuam no Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção (PPGEP/UFSCAR) e de outras universidades. 

Professores

Glauco H. S. Mendes
DEP/UFSCar – Coordenador
Maicon G. Oliveira
EESC/USP – Pesquisador
Fabiane L. Lizarelli
DEP/UFSCar – Pesquisadora

Doutorandos

Jorge H. O. Silva
Gamificação em serviços
Gilmerson I. Gonçalves
Servitização
Marcelo D. Caridade
Sistema produto-serviço

e Economia circular

Mestrandos

Guilherme S. Smania
Servitização digital
Larissa C. Cesário
Robôs de serviços na saúde
Karina M. Serrano
Roadmapping digital
Carolina Rabelo
Experiência do usuário
Giovana S. Duarte
Experiência do cliente
Thais F. B. da Silva

Graduandos

Victor Martins
Robôs de Serviços

Egressos

Camila Favoretto
Servitização digital
Juliana M. S. Bernardo
Experiência em serviços
Francisco A. S. Braga
Sistema produto-serviço
Keila F. S. Cruz
Inovação em serviços
Stefânia A. B. Queiroz
Servitização
Josiane F. R. da Silva
Medição de desempenho

em serviços

Igor R. Amancio
Servitização territorial
Guilherme G. Oliveira
Experiência do usuário
trabalhos e pesquisas

Projetos de Mestrado e Doutorado

  • Gilmerson Inácio Gonçalves – Práticas de cocriação de valor entre fornecedor e cliente em empresas com modelos de servtização: um estudo multicasos (conclusão 2022)
  • Jorge Henrique de Oliveira Silva – Impactos da gamificação na experiência do cliente (conclusão 2022)
  • Marcelo Dias Caridade – Estratégias de serviços para apoiar a Economia Circular na Indústria de cerâmica (conclusão 2023)
  • Robson Marcos da Silva – Experiência do cliente em concessionárias de veículos (conclusão 2024)
  • Felipe Facco Mendes Ferreira – Robot service design (conclusão 2026)
  • Priscila Pasti Barbosa – Design thinking para construção de um modelo circular de negócio para Economia Circular no setor de Moda no Brasil (conclusão 2026)
  • Rafael Silva Pereira – Inovações em serviços digitais e o efeito nos indivíduos e organizações (conclusão 2026)
  • Camila Favoretto. Processo de transformação para a servitização digital em empresas de manufatura. Doutorado em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar (2022)

  • Karina Mendes Serrano – Roadmappings digitais e inteligentes – processo de transformação (conclusão 2022)
  • Guilherme Sales Smania – Dark side dos ecossistemas de servitização digital (conclusão 2023)
  • Larissa Cesário – Aceitação e uso de robôs de serviços no acompanhamento de idosos (conclusão 2023)
  • Carolina Alves Rabelo – Experiência do usuário em biblioteca acadêmica (conclusão 2024)
  • Giovana Santos Duarte – Experiência do cliente no serviço público (conclusão 2024)
  • Thais Fernanda Bueno da Silva – ainda não definido (conclusão 2024)
  • Igor Roberto Amancio. Sevitização territorial e impactos na produtividade das empresas de manufatura. Mestrado em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar (2022).
  • Guilherme Oliveira. Experiência do Usuário com agentes de conversação no contexto de casas inteligentes. Mestrado em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar (2022).
  • Juliana Maria Savio Bernardo. Impactos da Covid-19 nas práticas de experiência dos pacientes em hospitais brasileiros: uma pesquisa de levantamento com os profissionais de saúde. Mestrado em Organizações e Sistemas Públicos – PPGOSP/UFSCar (2021)
  • Francisco Andrea Simões Braga. O front-end of innovation em sistemas produto-serviço em empresas fabricantes de equipamentos médico-hospitalares: análise do processo de decisão. Mestrado em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar (2019)
  • Keila Fernanda de Souza Cruz. Fatores influenciadores da inovação em bibliotecas públicas acadêmicas. Mestrado em Organizações e Sistemas Públicos – PPGOSP/UFSCar (2019)
  • Stefânia Aparecida Belute Queiroz. Efeito da servitização no desempenho de pequenas e médias empresas fabricantes de bens de capital. Mestrado em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar (2018)
  • Josiane de Fátima Rosa da Silva. Práticas de medição de desempenho em ouvidorias públicas das Instituições. Mestrado em Organizações e Sistemas Públicos – PPGOSP/UFSCar (2018)
  • Eduardo Helder Gomide. O desenvolvimento de novos serviços em empresas de manufatura: estudo de casos em produtores de caminhões. Mestrado em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar (2017)
  • Jorge Henrique de Oliveira Silva. Modelo de satisfação de estudantes na Educação Profissional: integrando qualidade em serviços, resultados da aprendizagem, empregabilidade, imagem, valor e lealdade. Mestrado em Organizações e Sistemas Públicos – PPGOSP/UFSCar (2017).
  • Thiago Loureiro. Remoção e Vivências de Prazer e Sofrimento no Trabalho dos Servidores Técnico-Administrativos da Universidade Federal de São Carlos. Mestrado em Organizações e Sistemas Públicos – PPGOSP/UFSCar (2015).
  • Rodrigo Augusto Quintiliano da Silva. Alinhamento entre cultura organizacional e valores relativos ao trabalho em uma instituição financeira. Mestrado em Organizações e Sistemas Públicos – PPGOSP/UFSCar (2015).
  • Milena Celere. Caracterização da medição de desempenho em bibliotecas universitárias federais e estaduais. Mestrado em Engenharia de Produção – PPGEP/UFSCar (2015)

Publicações em periódicos

  • Bernardo, J. M. S., Mendes, G. H. D. S., Lizarelli, F. L., & Roscani, M. G. (2022). Instruments to measure patient experience in hospitals: a scoping review. Gestão & Produção29. DOI 10.1590/1806-9649-2022v29e0821
  • de Oliveira, M. G., Freitas, J. S., Pereira, B. S., & Guerra, P. V. (2022). Exploring the involvement of experts in strategic roadmapping with large groups. IEEE Transactions on Engineering Management69(1), 56-66. DOI 10.1109/TEM.2020.3026936
  • Emiliano de Souza, D., Favoretto, C., & Carvalho, M. M. (2022). Knowledge management, absorptive and dynamic capacities and project success: A review and framework. Engineering Management Journal34(1), 50-69. DOI 10.1080/10429247.2020.1840876
  • Favoretto, C., Mendes, G. H., Oliveira, M. G., Cauchick-Miguel, P. A., & Coreynen, W. (2022). From servitization to digital servitization: How digitalization transforms companies’ transition towards services. Industrial marketing management102, 104-121. DOI 10.1016/j.indmarman.2022.01.003
  • Frank, A. G., de Souza Mendes, G. H., Benitez, G. B., & Ayala, N. F. (2022). Service customization in turbulent environments: Service business models and knowledge integration to create capability-based switching costs. Industrial Marketing Management100, 1-18. DOI 10.1016/j.indmarman.2021.10.010
  • Freitas, J. S., de Oliveira, M. G., Bagno, R. B., de Melo Filho, L. D. R., & Cheng, L. C. (2022). A bottom-up strategic roadmapping approach for multilevel integration and communication. IEEE Transactions on Engineering Management69(1), 81-93. DOI 10.1109/TEM.2020.3037189
  • Moro, S. R., Cauchick-Miguel, P. A., & de Sousa Mendes, G. H. (2022). Adding sustainable value in product-service systems business models design: A conceptual review towards a framework proposal. Sustainable Production and Consumption, 32, 492-504. DOI 10.1016/j.spc.2022.04.023
  • Moro, S. R., Cauchick-Miguel, P. A., & de Sousa Mendes, G. H. (2022). Literature analysis on product-service systems business model: a promising research field. Brazilian Journal of Operations & Production Management19(1), 1-18. DOI 10.14488/BJOPM.2021.043
  • Silva, J. H., Favoretto, C., Amancio, I. R., Ganga, G. M., Lizarelli, F. L., & Mendes, G. H. (2022). Consumer behavioral intention to use restaurant, concert and education services online during and after the COVID-19 pandemic: evidence from Brazil. International Journal of Quality and Service Sciences, (ahead-of-print). DOI 10.1108/IJQSS-04-2021-0056
  • Smania, G. S., de Sousa Mendes, G. H., Godinho Filho, M., Osiro, L., Cauchick-Miguel, P. A., & Coreynen, W. (2022). The relationships between digitalization and ecosystem-related capabilities for service innovation in agricultural machinery manufacturers. Journal of Cleaner Production343, 130982. DOI 10.1016/j.jclepro.2022.130982
  • Smania, G. S., de Sousa Mendes, G. H., Lizarelli, F. L., & Favoretto, C. (2022). Service innovation in medical device manufacturers: does the digitalization matter?. Journal of Business & Industrial Marketing, 37(3), 578-593. DOI 10.1108/JBIM-02-2020-0082
  • Amancio, I. R., Mendes, G. H. D. S., Moralles, H. F., Fischer, B. B., & Sisti, E. (2021). The interplay between KIBS and manufacturers: a scoping review of major key themes and research opportunities. European Planning Studies, 1-23. DOI 10.1080/09654313.2021.1995852
  • de Oliveira Mota, R., Godinho Filho, M., Osiro, L., Ganga, G. M. D., & Mendes, G.H.S (2021). Unveiling the relationship between drivers and capabilities for reduced time-to-market in start-ups: A multi-method approach. International Journal of Production Economics, 233, 108018. DOI 10.1016/j.ijpe.2020.108018
  • Favoretto, C., de Sousa Mendes, G. H., Godinho Filho, M., de Oliveira, M. G., & Ganga, G. M. D. (2021). Digital transformation of business model in manufacturing companies: challenges and research agenda. Journal of Business & Industrial Marketing, 37(4), 748-767. DOI 10.1108/JBIM-10-2020-0477
  • Lizarelli, F. L., Osiro, L., Ganga, G. M., Mendes, G. H., & Paz, G. R. (2021). Integration of SERVQUAL, Analytical Kano, and QFD using fuzzy approaches to support improvement decisions in an entrepreneurial education service. Applied Soft Computing112, 107786. DOI 10.1016/j.asoc.2021.107786
  • Serrano, K. M., Mendes, G. H., Lizarelli, F. L., & Ganga, G. M. (2021). Assessing the telemedicine acceptance for adults in Brazil. International journal of health care quality assurance, 34(1), 35-51. DOI 10.1108/IJHCQA-06-2020-0098
  • Silva, J. H., Mendes, G. H., Miguel, P. A. C., Amorim, M., & Teixeira, J. G. (2021). Customer experience research: intellectual structure and future research opportunities. Journal of Service Theory and Practice, 31(6), 893-931. DOI 10.1108/JSTP-08-2020-0193
  • Smania, G. S., & Mendes, G. H. D. S. (2021). A conceptual framework for integrating the critical success factors to service innovation. Gestão & Produção28(3), e0026. DOI 10.1590/1806-9649-2021v28e26
  • Cruz, K. F. S., Mendes, G. H. S., Lizarelli, F. L., & Cauchick-Miguel, P. A. (2020). Antecedents and consequences of library service innovation: An investigation into Brazilian academic libraries. The Journal of Academic Librarianship46(6), 102235. DOI 10.1016/j.acalib.2020.102235
  • Moro, S., Cauchick-Miguel, P. A., & de Sousa Mendes, G. H. (2020). Product-service systems benefits and barriers: an overview of literature review papers. International Journal of Industrial Engineering and Management11(1), 61-70. DOI 10.24867/IJIEM-2020-1-25
  • Queiroz, S. A., Mendes, G. H., Silva, J. H., Ganga, G. M., Miguel, P. A. C., & Oliveira, M. G. (2020). Servitization and performance: impacts on small and medium enterprises. Journal of Business & Industrial Marketing35(7), 1237-1249. DOI 10.1108/JBIM-06-2019-0277
  • Silva, J. D. F. R. D., Mendes, G. H. D. S., Silva, J. H. D. O., Ganga, G. M. D., Martins, M. F., & Mergulhão, R. C. (2020). Measuring ombudsman performance: evidence from Brazilian ombudsman offices in public higher education institutions. International Journal of Business Performance Management21(4), 437-454. DOI 10.1504/IJBPM.2020.110827
  • Frank, A. G., Mendes, G. H., Ayala, N. F., & Ghezzi, A. (2019). Servitization and Industry 4.0 convergence in the digital transformation of product firms: A business model innovation perspective. Technological Forecasting and Social Change, 141, 341-351.
  • de Oliveira Silva, J. H., de Sousa Mendes, G. H., Ganga, G. M. D., Mergulhão, R. C., & Lizarelli, F. L. (2020). Antecedents and consequents of student satisfaction in higher technical-vocational education: evidence from Brazil. International Journal for Educational and Vocational Guidance, 20(2), 351-373.
  • Oliveira, M. G., Routley, M., Phaal, R., & Mendes, G. H. S. (2019, July). The Concept of ‘Roadmapping Service’: Exploring Customer Perspectives of Roadmapping through the Service Lens. In Proceedings of the Design Society: International Conference on Engineering Design (Vol. 1, No. 1, pp. 3101-3110). Cambridge University Press.
  • Silva, B. B., Mergulhão, R. C., Favoretto, C., & Mendes, G. H. (2019). Critical success factors of Six Sigma implementations in companies in Brazil. International Journal of Lean Six Sigma.
  • de Oliveira, M. G., Bagno, R. B., de Sousa Mendes, G. H., Rozenfeld, H., & de Souza Nascimento, P. T. (2019). The Front-Hub of Innovation: updating the classic Fuzzy Front-End to the new approaches of innovation management. Product: Management and Development, 16(2), 81-91.
  • Celere, M., Mendes, G. H. D. S., Ganga, G. M. D., & Martins, R. A. (2019). Performance measurement and its impact on Brazilian public academic libraries. Journal of Librarianship and Information Science, 51(3), 579-590.
  • Alvarenga, A. D., Salgado, E. G., & de Sousa Mendes, G. H. (2018). Ranking criteria for selection of certification bodies for ISO 9001 through the Analytic Hierarchy Process (AHP). International Journal of Quality & Reliability Management, 35(7), 1321-1342. DOI 10.1108/IJQRM-12-2016-0217
  • de Oliveira, M. G., de Sousa Mendes, G. H., de Albuquerque, A. A., & Rozenfeld, H. (2018). Lessons learned from a successful industrial product service system business model: emphasis on financial aspects. Journal of Business & Industrial Marketing, 33(3), 365-376. DOI 10.1108/JBIM-07-2016-0147
  • Oprime, P. C., & de Sousa Mendes, G. H. (2017). The X-bar control chart with restriction of the capability indices. International Journal of Quality & Reliability Management.
  • Mendes, G. H., Oliveira, M. G., Gomide, E. H., & Nantes, J. F. D. (2017). Uncovering the structures and maturity of the new service development research field through a bibliometric study (1984-2014). Journal of Service Management.
  • Asaka, R. A., Mendes, G. H., & Ganga, G. M. (2017). Factors influencing customer satisfaction in software as a service (SaaS): proposal of a system of performance indicators. IEEE Latin America Transactions, 15(8), 1536-1541.
  • Gonçalves, G. I., de Sousa Mendes, G. H., & de Oliveira, M. G. (2017). Enablers and inhibitors of servitisation: a case study in the Brazilian road transport. Procedia CIRP, 64, 139-144.
  • Pieroni, M., Marques, C., Campese, C., Guzzo, D., Mendes, G., Costa, J., … & Rozenfeld, H. (2017). Transforming a traditional product offer into PSS: a practical application. Procedia CIRP, 47, 412-417.
  • (para consultar a lista completa de publicações, consulte os currículos lattes dos membros)
EDUCAÇÃO E CAPACITAÇÃO
Se você está interessado em ganhar conhecimento e desenvolver estudos nos temas de interesse do GEPS, você pode optar por uma das opções abaixo:

Programa de Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção

http://ppgep.ufscar.br/

Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção

https://www.ppgpep.ufscar.br/pt-br

Ementa: Fundamentos da gestão da qualidade em serviços. Sistema de oferta de serviços. Gerenciamento de evidências nos serviços. Capacidade e demanda em serviços. Qualidade em serviços. Experiência do Cliente. Design em serviços. Serviços em empresas de manufatura: PSS e Servitização. Service-dominant logic. Cocriação em Serviços. Cultura orientada em Serviços. Infusão tecnológica e qualidade em serviços.

http://ppgep.ufscar.br/

 

MBA em Gestão de Serviços e Transformação Digital (440 horas)

O MBA Especialização em Gestão de Serviços e Transformação Digital (GSTD) tem como objetivo preparar os gestores de empresas de serviços e de empresas industriais orientadas a serviços a analisar e agir estrategicamente frente aos desafios impostos na criação, implementação e gestão de serviços.  Além disso, volta-se para um olhar para o futuro, preparando-os para liderar a transformação digital nas empresas de serviços. 

Para tanto, o MBA Especialização em Gestão de Serviços e Transformação Digital (GSTD) traz uma visão abrangente e se baseia em quatro pilares de conhecimentos:

Modulo 1: Fundamentos da Gestão:  voltado a desenvolver capacidades essências na gestão das empresas de serviços.

Modulo 2: Gestão de serviços: focado em desenvolver capacidades ligadas ao design, operação e qualidade dos serviços. 

Modulo 3: Excelência operacional em Serviços: voltado à melhoria operacional dos processos de serviços

Modulo 4: Transformação digital em Serviços: focado em discutir como as novas tecnologias vêm transformando as empresas de serviços e como aproveitar essas oportunidades.

http://mbaservicos.dep.ufscar.br/

http://dep.ufscar.br

 

Gestão de Serviços e Design da Experiência (16 horas) 

No curso de Gestão de Serviços e Design da Experiência você irá compreender o conceito de serviço e entender os desafios em sua gestão.  Também conhecerá como se dá o processo de avaliação da qualidade de serviços e como desenhar serviços que proporcionem experiências memoráveis para seus clientes e para sua equipe.  O curso é formado por quatro módulos:

  • Módulo 1 – Fundamentos da Gestão de Serviços;
  • Módulo 2 – Qualidade em Serviços; 
  • Módulo 3 – Experiência do Cliente;
  • Módulo 4 – Design de Serviços

https://box.ufscar.br/cursos

Para conhecer mais sobre nossos cursos, entre em contato: geps@dep.ufscar.br

 

EDUCAÇÃO E CAPACITAÇÃO
Se você está interessado em ganhar conhecimento e desenvolver estudos nos temas de interesse do GEPS, você pode optar por uma das opções abaixo:

Programa de Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção

http://ppgep.ufscar.br/

Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção

https://www.ppgpep.ufscar.br/pt-br

Ementa: Fundamentos da gestão da qualidade em serviços. Sistema de oferta de serviços. Gerenciamento de evidências nos serviços. Capacidade e demanda em serviços. Qualidade em serviços. Experiência do Cliente. Design em serviços. Serviços em empresas de manufatura: PSS e Servitização. Service-dominant logic. Cocriação em Serviços. Cultura orientada em Serviços. Infusão tecnológica e qualidade em serviços.

http://ppgep.ufscar.br/

 

MBA em Gestão de Serviços e Transformação Digital (440 horas)

O MBA Especialização em Gestão de Serviços e Transformação Digital (GSTD) tem como objetivo preparar os gestores de empresas de serviços e de empresas industriais orientadas a serviços a analisar e agir estrategicamente frente aos desafios impostos na criação, implementação e gestão de serviços.  Além disso, volta-se para um olhar para o futuro, preparando-os para liderar a transformação digital nas empresas de serviços. 

Para tanto, o MBA Especialização em Gestão de Serviços e Transformação Digital (GSTD) traz uma visão abrangente e se baseia em quatro pilares de conhecimentos:

Modulo 1: Fundamentos da Gestão:  voltado a desenvolver capacidades essências na gestão das empresas de serviços.

Modulo 2: Gestão de serviços: focado em desenvolver capacidades ligadas ao design, operação e qualidade dos serviços. 

Modulo 3: Excelência operacional em Serviços: voltado à melhoria operacional dos processos de serviços

Modulo 4: Transformação digital em Serviços: focado em discutir como as novas tecnologias vêm transformando as empresas de serviços e como aproveitar essas oportunidades.

http://mbaservicos.dep.ufscar.br/

http://dep.ufscar.br

 

Gestão de Serviços e Design da Experiência (16 horas) 

No curso de Gestão de Serviços e Design da Experiência você irá compreender o conceito de serviço e entender os desafios em sua gestão.  Também conhecerá como se dá o processo de avaliação da qualidade de serviços e como desenhar serviços que proporcionem experiências memoráveis para seus clientes e para sua equipe.  O curso é formado por quatro módulos:

  • Módulo 1 – Fundamentos da Gestão de Serviços;
  • Módulo 2 – Qualidade em Serviços; 
  • Módulo 3 – Experiência do Cliente;
  • Módulo 4 – Design de Serviços

https://box.ufscar.br/cursos

Para conhecer mais sobre nossos cursos, entre em contato: geps@dep.ufscar.br

 

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